Mon activité de conseil pour les hôtels, les restaurants et le secteur du tourisme en Europe, m’a permis d’observer un phénomène déroutant : l’affaiblissement de l’identité des marques de l’industrie.

Sans doute, cette tendance participe-t-elle à renfermer les établissements ou les marques dans leur dépendance aux OTAs, lesquels abandonnent déjà leurs donnéesmarges et leur relation clientèle.

Pour le prouver, deux anecdotes…

Anecdote #1

J’ai rencontré deux équipes de jeunes restaurateurs Millennials souhaitant promouvoir leurs restaurant récemment ouverts.

Pour y parvenir et comme de nombreux restaurateurs et hôteliers de la ville et des villes alentours, toutes deux ont fait appel à des experts en matière de réseaux sociaux.

La promesse de ces prestataires les a immédiatement séduits : ils vont acquérir des milliers de fans en un temps record. Leur botte secrète ? un robot qui cible et interagit avec une multitude d’influenceurs en ligne.

Résultat 

En utilisant le même outil que tout le monde, et de la même façon, ces deux nouveaux restaurants sont confrontés à un réel problème de différenciation de leur offre en ligne et de compétitivité.

Alors qu’auparavant, l’argument de vente des restaurateurs reposait sur l’unicité de leur établissement et la qualité de leur offre, il est désormais diminué et uniformisé par des méthodes robotisées, relativement coûteuses, déconnectées du produit réel, et dont les résultats et le retour sur investissement sont difficiles à mesurer.

Finalement, on perd de vue ce qui fait le cœur du métier : l’humain, l’échange, le travail du produit.

Anecdote #2

J’ai eu l’occasion de rencontrer une entreprise familiale, propriétaire de plusieurs hôtels de charme en France, se distinguant par la qualité de leur prestation et la notoriété de leurs propriétaires.

Confrontés, comme le reste des professionnels, au besoin de s’adapter aux nouvelles méthodes de communication en ligne, les propriétaires se sont adressés à une agence de communication réputée pour ses nombreuses références et services livrés « clés en mains ».  

Résultat 

Ils ont eu ce qu’ils voulaient – ou plutôt ce que personne ne veut – un site web similaire à une offre bas-de-gamme du style inodore et sans saveur. Leur image de marque virtuelle est complètement déconnectée de leur image de marque réelle et ne reflète en rien leur positionnement haut-de-gamme.

“Sous l’influence grandissante des réseaux sociaux mais aussi faute de moyens, les lieux de bouche finissent par tous se ressembler.” Clémentine Gallot, Libération 

Et vous ? Faites le #HBDTest !

Je vous invite à faire le #HBDTEST, rapide et simple, pour vérifier ces observations : ouvrez les pages Facebook de deux hôtels ou encore les profils Instagram de deux restaurants et comparez-les :

 

Comment s’attendre à ce que le consommateur fasse un choix basé sur autre chose que le prix, alors que l’expérience client authentique et personnalisée promise est en fait invisible en ligne ?

« On n’a qu’une seule chance pour faire une première impression. »

Qu’en est-il de l’authenticité des établissements, construits, aménagés, et pensés avec un tel sens du détail qui caractérise les professionnels passionnés de cette industrie ?

N’est-ce pas cela qui attire les clients et surtout les nouvelles générations de voyageurs à la recherche d’expériences toujours plus uniques ?

À force de vouloir gommer les beautés de la vie, vous pensez « Trumper » qui ? Il est temps de faire tomber le masque et d’oser investir dans votre seul argument de vente : votre DI-FF-É-REN-CE, votre humanité, votre authenticité !

Hannah

Chief Emotionist Officer

 


C’est sur cette problématique de différenciation et d’humanisation qu’intervient l’agence HANNAH BERAUD DIGITAL COMMUNICATIONS. Afin d’aider les marques et les professionnels à se différencier en ligne, nous proposons des services sur mesure tels que :

  • Stratégie de contenu 
  • Création d’une ligne éditoriale (thèmes, angle, ton)
  • Liste de hashtags de marque

Et plus encore !

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Digital agency for hotels, restaurants, travel : strategy, humanisation, authenticity